Дослідження та обґрунтування напрямів удосконалення маркетингової діяльності підприємства сфери надання медичних послуг (на прикладі медичного центру "VeroMed")
Автор: Гапій Мар'яна Петрівна
Кваліфікаційний рівень: магістр (ОНП)
Спеціальність: Маркетинг (освітньо-наукова програма)
Інститут: Інститут економіки і менеджменту
Форма навчання: денна
Навчальний рік: 2022-2023 н.р.
Мова захисту: англійська
Анотація: У сучасному XXI столітті немає потреби переконувати людей в важливості сервісної складової в будь-якій сфері діяльності. Проте, перехід від теоретичного розуміння до конкретної реалізації може бути складним і вимагати зусиль. Революція в області сервісу не просто означає покращення, але й зміну парадигми. Український ринок медичних послуг зазнає значних змін через реформування системи охорони здоров’я. Медичні послуги є основними і найпопулярнішими серед населення, оскільки кожна людина принаймні один раз у своєму житті користувалася ними. Враховуючи, що медичні послуги пов’язані з охороною життя і здоров’я, вони є надзвичайно важливими цінностями. Об’єкт дослідження – процес вдосконалення маркетингової діяльності ФОП Мисловича О.Ю. на прикладі приватного медичного закладу «VeroMed». Предмет дослідження – теоретичні та практичні підходи до використання принципів медичного маркетингу в діяльності підприємства сфери надання послуг. Мета дослідження: аналіз сучасного стану маркетингової діяльності підприємства сфери надання медичних послуг, виявлення потенційних проблем та викликів, з якими зіштовхуються підприємства сфери надання медичних послуг, розробка рекомендацій та стратегій для вдосконалення маркетингової діяльності, виконання аналізу ризиків та оцінка потенційних перешкод і практична апробація запропонованих стратегій на практиці. Результати дослідження. Проведено теоретичні дослідження у галузі медичного маркетингу, спрямовані на покращення якості надання медичних послуг, аналіз стану медичної галузевої структури в Україні, вивчено поточний стан діяльності підприємства в сфері медицини, проведено дослідження та виявлено потреби і очікування клієнтів, вивчено особливості просування медичних послуг серед клієнтів, проведено дослідження рівня свідомості населення щодо важливості стану здоров’я та розроблено методи вдосконалення якості наданих послуг у закладі охорони здоров’я за допомогою застосування інструментів медичного маркетингу. Для дослідження теоретичних засад щодо вдосконалення маркетингової діяльності у медичному закладі було проведено аналіз досліджень вчених з даної тематики. Для цього були використані джерела [1-5] як основа для отримання наукових даних та розуміння раніше проведених досліджень щодо використання маркетингу послуг для покращення якості медичних послуг. Даний аналіз дозволив ознайомитися з поглядами та висновками інших вчених у цій галузі, а також використати їх результати для створення теоретичної основи дослідження, а також вивчити основні концепції та стратегії маркетингу, які можуть бути застосовані для покращення якості медичних послуг у медичному закладі. В підсумку можна зробити такі висновки: 1. У контексті медичної сфери, підприємства, які надають медичні послуги, взаємодіють з клієнтами, медичним персоналом, постачальниками, страховими компаніями та іншими сторонами, можуть розглядатися як соціально-економічна система. Вони функціонують у рамках економічних закономірностей, працюють з метою отримання прибутку та створення стійкого фінансового фундаменту. Одночасно, ці підприємства відіграють соціальну роль, надаючи важливі медичні послуги для забезпечення здоров’я та добробуту населення. Вони можуть сприяти поліпшенню якості життя, попередженню захворювань, реабілітації та підтримці пацієнтів. Таким чином, підприємства сфери медичних послуг мають дуальний характер, поєднуючи економічну діяльність з соціальною відповідальністю [3]. 2. Клієнт є найважливішим у системі взаємодії, і мета процесу надання послуг полягає в задоволенні його потреб. Оцінка клієнтом якості послуги, його задоволення та рішення повторити покупку залежать від сприйняття процесу надання послуг, виконавця, фізичного оточення та системи надання. Обслуговуючий персонал є другим елементом системи надання послуг. Сервісний співробітник виступає обличчям компанії, його слова та дії відображають політику організації. Дії співробітника та якість надання послуги також залежать від системи доставки та фізичного оточення підприємства [1]. 3. Для підприємств сфери медичних послуг маркетинг має свої особливості, порівняно з іншими галузями бізнесу. Основна особливість полягає в тому, що у медичних послугах передусім іде його гуманітарна складова – здоров’я людей. Основна мета медичного маркетингу полягає в забезпеченні максимальної якості та безпеки послуг, задоволенні потреб пацієнтів і побудові довіри до медичного закладу. Для досягнення цих цілей, медичні установи використовують маркетингові стратегії, спрямовані на комунікацію з пацієнтами, надання інформації про медичні послуги, підвищення свідомості про професійну компетентність медичних працівників і створення позитивного іміджу. Однак, медичний маркетинг повинен дотримуватися етичних і професійних стандартів, враховувати конфіденційність пацієнтів і дотримуватись вимог законодавства у сфері охорони здоров’я [4]. 4. В медичних установах важливо забезпечувати високу якість обслуговування, оскільки низька якість послуг може мати серйозні наслідки для пацієнтів, такі як неправильні діагнози, неефективне лікування та можливість заподіяти шкоду їхньому здоров’ю. Якість обслуговування включає кілька важливих аспектів, зокрема точні діагнози, ефективне лікування, безпеку пацієнтів, чітку та своєчасну комунікацію з ними, а також співчуття та емпатію [2]. 5. «Клієнтоорієнтована» концепція бізнесу: по-перше орієнтована на індивідуалізований підхід до кожного клієнта приватного медичного закладу; по-друге вимагає постійного удосконалення якості та рівня обслуговування, розробки нових елементів обслуговування враховуючи вимоги часу. Для успішної реалізації «клієнтоорієнтованої» концепції бізнесу, підприємствам потрібно досліджувати потреби та бажання своїх клієнтів, вивчати ринок та конкурентів, вдосконалювати продукти та послуги з урахуванням потреб клієнтів, підтримувати високу якість обслуговування та взаємодії з клієнтами. «Клієнтоорієнтована» концепція бізнесу допомагає збільшувати лояльність клієнтів, залучати нових клієнтів та збільшувати прибуток підприємств [5]. Ключові слова: заклади охорони здоров’я, медичний маркетинг, маркетинг послуг, цифровізація медичної сфери, «клієнтоорієнтована» концепція Перелік використаних літературних джерел. 1. Довгунь О.С., Мащак Н.М. Зміна споживчої поведінки в умовах нової реальності. Сучасний маркетинг: тренди, інновації, інструменти: колективна монографія / за наук. ред. Ромата Є.В., Смерічевського С.Ф. 2021. С. 287-297. 2. Леган І., Крикун О. Ринок приватної медицини України. Особливості регулювання та напрями розвитку. Тернопіль: ТНТУ ім. І. Пулюя, 2020. URL: https://galicianvisnyk.tntu.edu.ua/pdf/64/853.pdf (дата звернення 13.05.2023) 3. Літвак А.І. Дослідження систем управління медичного закладу. – Одеса: ОРІДУ НАДУ, 2005. – 142 с. 4. Савченко М.В. Трансформація парадигми маркетингу в охороні здоров’я: нові інструменти та стратегіі?. Донецьк, 2020. URL: http://www.economy.nayka.com.ua/pdf/3_2020/15.pdf (дата звернення 14.05.2023) 5. Халіна В.Ю., Васильєва Т.С. Клієнтоорієнтованість як нова парадигма ведення бізнесу. / Економiка та держава № 9/2018. – ст. 75-78. URL: http://www.economy.in.ua/pdf/9_2018/15.pdf (дата звернення 14.05.2023)