Управління якістю обслуговування громадян в установах соціальної сфери
Автор: Соломко Григорій Іванович
Кваліфікаційний рівень: магістр
Спеціальність: Управління установами соціальної сфери
Інститут: Інститут гуманітарних та соціальних наук
Форма навчання: денна
Навчальний рік: 2023-2024 н.р.
Мова захисту: українська
Анотація: Актуальність проблеми низького рівня якості соціальних послуг для населення України зумовлена через ряд факторів, таких як недостатній рівень розвитку інфраструктури ринку соціальних послуг, відсутність адекватного державного фінансування, недосконалість стандартизованої системи підвищення кваліфікації надавачів соціальних послуг та інші. Наявний високий рівень незадоволеності громадян соціальними послугами свідчить про неефективність системи та сповільнення процесу інтеграції незахищених верств суспільства. Магістерська робота містить детальний аналіз якості соціальних послуг на прикладі установи Пенсійного фонду України, яка виконує адміністрування та управління системою державного пенсійного забезпечення. Зокрема, розглядаються аспекти збору, зберігання та обліку страхових внесків, призначення та оформлення виплат, а також фінансування та виплата пенсій, включаючи пенсії для українських військових та інші соціальні виплати. Зазначається різноманітність контингенту користувачів та їхніх потреб, які відображаються у різних соціальних послугах. Ступінь розробленості проблеми у науковій літературі вказує на недостатній рівень дослідження питань управління якістю обслуговування в установах соціальної сфери серед українських та вітчизняних вчених. В роботі наведено приклади вчених, які намагалися висвітлити це питання, але загальна кількість таких досліджень залишається невеликою. Спроби дослідити дане питання були таких у: Архієреєва С. І. (Архієреєв, 2018), Гринчуцької С. В. (Гринчуцька, 2011), Дубич К. В. (Дубич, 2015), Касич А. О. (Касич, 2016), Жернакова В. В. (Жернаков, 2012), Жук М. В. (Жук, 2018), Захожай В. Б. (Захожай, 2011), Зубчик О. А. (Зубчик, 2020), Кошеленко К. (Кошеленко), Латковського П. П. (Латковський, 2019), Марущак А. В. (Марущак, 2021), Чайки Г. Л., Чайки О. Г. (Чайка & Чайка, 2018), F. Tejedo-Romero (Tejedo-Romero, 2022), Sina Odugbemi (Odugbemi, 2008). Мета і завдання дослідження. Загальна мета дослідження полягає в розробленні концептуальних засад вдосконалення особливостей управління якістю обслуговування громадян. Ця мета передбачає вирішення таких конкретних завдань: провести огляд наукової літератури та джерел за темою дослідження проаналізувати норми та правила управління якістю обслуговування громадян в установах соціальної сфери розглянути методологію дослідження питання управління якістю обслуговування громадян в установах соціальної сфери провести оцінку ефективності підходів та інструментів реалізації й вдосконалення управління якістю обслуговування громадян в установах соціальної сфери дослідити інноваційні підходи та інструменти реалізації й вдосконалення управління якістю обслуговування громадян в установах соціальної сфери визначити особливості підходів та інструментів реалізації й вдосконалення управління якістю обслуговування громадян в установах соціальної сфери зробити аналіз особливостей управління якістю обслуговування громадян виконати ідентифікацію проблем та визначення шляхів удосконалення особливостей управління якістю обслуговування громадян в установах соціальної сфери розробити рекомендації та пропозиції щодо вдосконалення особливостей управління якістю обслуговування громадян. Об’єкт теоретичного дослідження: управління якістю обслуговування громадян в установах соціальної сфери. Об’єкт емпіричного дослідження: установи Пенсійного фонду України як продуценти соціальних послуг. Предмет дослідження: виступають відносини, що виникають у процесі надання соціальних послуг, зокрема відносини між пенсійним фондом України та користувачами, а також питання підвищення якості цих послуг. Гіпотеза дослідження: полягає в тому, що пенсійні фонди, як надавачі соціальних послуг, здатні надавати якісні послуги за умови наявності компетентних працівників. Під час виконання завдань магістерського дослідження було досягнуто наступних результатів. У першому розділі магістерського дослідження ми проаналізували теоретико-методологічні основи вивчення питання управління якістю обслуговування громадян в установах соціальної сфери. Метою системи надання послуг установ соціального сектору є вирішення життєвих проблем, з якими страждають окремі особи чи соціальні групи. Основними складовими системи надання послуг у соціальній сфері є суб’єкти, об’єкти та відносини між ними. Основна мета стандарту надання послуг в установах соціальної сфери– забезпечити якісне обслуговування відвідувача незалежно від закладу соціальної сфери. Розуміння соціального обслуговування як самостійної частини соціальної політики призводить до розуміння інституційного рівня управлінських відносин соціального інституту в рамках соціальної теорії, соціальних норм і підпорядкованих норм, пов’язаних з реалізацією головної мети інституту. У другому розділі ми проаналізували підходи та інструменти реалізації й вдосконалення управління якістю обслуговування громадян в установах соціальної сфери. Створення системи управління якістю вимагає великої спеціальної роботи з планування та реалізації необхідних заходів, наприклад, написання та узгодження документів, проведення внутрішніх аудитів тощо. Інновації в соціальній установі – це процес впровадження нових і вдосконалених ідей, продуктів, послуг і процесів. Від нових політик і програм до технологічних досягнень і організаційних змін організації, що працюють у цій галузі, створюють стійкі та справедливі рішення на благо суспільства. Інновації в установах соціальної сфери спрямовані на вирішення соціальних проблем і підвищення добробуту громадян. У третьому, практичному розділі, ми проводили дослідження особливостей управління якістю обслуговування громадян, на прикладі відділу обслуговування громадян №8 (сервісний центр) Головного управління пенсійного фонду України в Львівській області. Отримані дані свідчать про те, як працівники оцінюють якість надання послуг громадянам. Більшість співробітників вважають, що мають індивідуально орієнтований підхід до кожного громадянина, який звернувся за отриманням послуг; працівники вважають, що одна послуга надається занадто довго. Також отримані дані розкривають те, як громадяни оцінюють якість надання послуг громадянам. Більшість оцінює індивідуальний підхід працівників неефективним, більшість вважають, що час, витрачений на надання послуг є занадто великим, у працівників відділу не досить оперативне реагування на рекламації та тривале усунення недоліків у роботі, однак, більшість громадян можна вважати задоволеними багатоканальністю отримання інформації від відділу, але при цьому, вони вважають, що існує порушення термінів, встановлених для всіх комунікаційних процесів, які визначені законодавством. Ключові слова: соціальні послуги, державне фінансування, система управління, управління якістю, соціальний захист, кооперативна система, управління персоналом, компетентні працівники. Список використаних джерел: Архієреєв С. І. (2018) Державне та регіональне управління : навч. посібник. Харків. Гринчуцька С. В. (2011) Конспект лекцій з курсу «Управління якістю» для студентів напряму підготовки 6.030501 «Менеджмент» усіх форм навчання. Тернопіль, ТНТУ імені І. Пулюя. Дубич, К. В. (2015) Сучасна система надання соціальних послуг України. Державне управління: удосконалення та розвиток. Отримано з URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/Duur_2015_3_7. Захожай, В. Б. (2011) Управління якістю. Київ : ДП «Видавничий дім «Персонал», 2011. Марущак, А. В. (2021) Діяльність пенсійного фонду України як позабюджетного цільового фонду у контексті реформувань пенсійної системи. Juris Europensis Scientia. 59-63. Чайка, Г.Л. & Чайка, О.Г. (2018). Ефективність в управлінні: Навчальний посібник. Київ