Інтелектуальна інформаційна система опрацювання запитів щодо несправностей побутової техніки
Автор: Браїлко Олександра Сергіївна
Кваліфікаційний рівень: магістр
Спеціальність: Системи і методи прийняття рішень
Інститут: Інститут комп'ютерних наук та інформаційних технологій
Форма навчання: денна
Навчальний рік: 2020-2021 н.р.
Мова захисту: українська
Анотація: Браїлко О.С., Басюк Т.М. (керівник). Інтелектуальна інформаційна система опрацювання запитів щодо несправності побутової техніки. Магістерська кваліфікаційна робота. – Національний університет «Львівська політехніка», Львів, 2020. Розширена анотація. Інформатизація та автоматизація робочого процесу стали невід’ємною частиною економічних і соціальних аспектів, які постійно формують майбутнє суспільство. Цифровий простір має власне відображення у всіх сферах людської діяльності. Перехід від ручної роботи до автоматизованих технологій та цифрових засобів дозволив покращити рівень надання послуг. Вагомою перевагою є те, що ці інструменти дозволяють нам частково змешнити витрати часових ресурсів, щодо пошуку причини проблеми. У свою чергу, використання зазначених інструментів створило і відкрило нові горизонти для опрацювання великих наборів даних, які власне людина не в змозі опрацьовувати і для цього потребує більш складні обчислювальні машини та алгоритми [1]. Особливої популярності набуло поєднання автоматизованих засобів та інтелектуальних машинних рішень. Однак, успішні нововведення у сфері штучного інтелекту до теперішнього часу надзвичайно спеціалізовані, залежать від доменно-орієнтованої функції та базуються на розвитку однієї ідеї – величезна кількість даних [2]. Такі експертні системи приносять користь для визначених цілей, не характеризуються гнучкістю та не підлягають масштабуванню. Разом з цим, сьогодні загальний інтерес змістився в бік машинного навчання – здатності розуміти інтелект шляхом створення власних обчислювальних систем, що відображають інтелект так, як це розуміють та трактують в природі люди [3]. Стосовно сфери ремонту побутової техніки, яка не настільки перейняла впровадження та використання інформаційних технологій, особливо в Україні, застосування такого інструментарію зараз є досить актуальним напрямком. Зокрема, це стосується і використання інтелектуального помічника, що виконує загальновизначену роль інтерфейсу між користувачами та штучним інтелектом [4]. Найбільш поширена модель використання інтелектуальних помічників – це чат-боти, що працюють у фоновому режимі. Здебільшого це стосується сфери обслуговування та підтримки клієнтів. Завдяки інтеграції потужностей штучного інтелекту, технологій оброки природної мови, і машинного навчання, ці чат-боти можуть виконувати роль надійних «співробітників». Основне уповільнення в цьому сценарії – відсутність глобального поширення і доступності сучасного обладнання для звичайної людини [5]. Ці рамки спонукають шукати рішення, досяжне в контексті обставин, що склалися. Ключовою перевагою використання веб-технологій є їх глобальна доступність і ефективність в сфері послуг. Кращою альтернативою в цьому випадку є аналіз значущих чинників і переваг для забезпечення кращого обслуговування клієнтів, в тому числі робітників (приватних підприємців), а також розробка і впровадження системи, яка може надати запитувані функції. Не в останню чергу це вибір архітектури системи, технологій для її реалізації і впровадження передових технологій, включаючи штучний інтелект. Але мета полягає в тому, щоб виправити зв’язок між покупцем і продавцем послуг за допомогою інформаційних технологій. Хоча такий підхід вимагає достатнього часу задля накопичення даних, таке рішення на поточному етапі розвитку інформаційних технологій є цілком раціональним та доречним, адже в кінцевому випадку впливає на покращення наданих послуг, скорочуючи як часові, так і фінансові ресурси. Оскільки суть проблеми полягає в рішенні підтримки, було запропоновано удосконалити систему за рахунок впровадження діалогового бот-компонента на базі ШІ. Об’єкт дослідження – автоматизація процесів опрацювання несправностей щодо великої побутової техніки. Предмет дослідження – методи та засоби автоматизованого опрацювання первинних несправностей побутової техніки. Мета дослідження – розробка та створення інтелектуальної інформаційної системи опрацювання несправностей побутової техніки. Результатом дослідження є спроектована, реалізована та придатна до використання інтелектуальна інформаційна систему опрацювання запитів щодо несправностей побутової техніки. Аналіз напрямку розвитку інтелектуальних технологій дозволив виділити доступну та актуальну технологію, а саме використання систем, що базуються на штучному інтелекті, в даному випадку, чат-ботів з інтелектуальними модулями, для підтримки «живої розмови» з користувачами та аналізу скарг для подальшого вдосконалення. Також, зважаючи на сучасні умови ринку, встановлено, що досліджувана сфера дещо потерпає, однак згідно з прогнозами аналітиків, очікується різка підвищення потреби користувачів в ремонті побутової техніки, особливо із залученням дистанційних засобів. Застосування системного підходу до аналізу розроблюваної системи дозволило встановити глобальну ціль проекту, основні підзадачі та критерії раціонального сприйняття системи щодо навколишнього середовища, та змоделювати поведінку системи, зокрема ключові процеси та стани, визначити архітектуру програмного рішення. В процесі дослідження популярних напрямків в області штучного інтелекту, обрано підхід до реалізації та побудови мережі інтелектуального модуля системи та алгоритму самонавчання – глибинне навчання. Наведено основні кроки опрацювання та запитів користувачів та етапи формування відповідей. Обґрунтовано доцільність вибраних засобів та наведено основні причини розгляду та використання наведених технічних засобів, зокрема опираючись на мову серверної частини, сучасний підхід та доступність. Основні результати роботи стосуються реалізації системи та рішень щодо її внутрішнього функціонування. Досліджено сильні сторони конкурентних продуктів та наведено очікувані ефекти різного роду від впровадження системи. Розраховано показник ефективності впровадження системи, на основі чого зроблено висновок щодо доцільності її впровадження. Ключові слова: технологія, побутова техніка, система, несправність, сервісний центр, глибинне навчання, онлайн-помічник. Перелік використаних літературних джерел. 1. Brynjolfsson E. The Second Machine Age: Work, Progress, and Prosperity in a Time of Brilliant Technologies / E. Brynjolfsson, A. McAfee – W.W. Norton Company, 2016. – 336p. 2. Голобородько, А. Ю. Дослідження стану та тенденції формування попиту на побутові послуги в Україні / А. Ю. Голобородько. –2012. –Т. 2. –№1(5). – С. 68–75. 3. Geoffrey G. Platform Revolution: How Networked Markets Are Transforming the Economy – and How to Make Them Work for You / G. Geoffrey, W. Marshall – W.W. Norton Company, 2016. – 352p. 4. Cancel D. Conversational Marketing: How the World’s Fastest Growing Companies Use Chatbots to Generate Leads 24/7/365 / D. Cancel, D. Gerhardt – Wiley, 2019. – 288p. 5. Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J. Services Management: Operations, Strategy, and Information Technology, 4th Edition. McGraw-Hill, NY, NY, 2004.