Удосконалення управління якістю послуг готелю «Атлас Делюкс»
Автор: Ковальчук Яна Миколаївна
Кваліфікаційний рівень: магістр
Спеціальність: Менеджмент організацій і адміністрування (за видами економічної діяльності)
Інститут: Інститут економіки і менеджменту
Форма навчання: заочна
Навчальний рік: 2020-2021 н.р.
Мова захисту: українська
Анотація: Ковальчук Я.М, Дзюбіна А. В. (керівник). Удосконалення управління якістю послуг готелю “Атлас Делюкс”. Магістерська кваліфікаційна робота. — Національний університет «Львівська політехніка», Львів, 2020. Розширена анотація. Управління якістю послуг - це скоординована діяльність, яка полягає у спрямуванні та контролюванні організації щодо якості. Управління якістю охоплює розроблення політики і цілей у сфері якості, планування, контролю, забезпечення і поліпшення якості [1]. Головна мета управління якістю послуг в умовах конкурентної економіки - досягнення необхідного споживачем рівня якості з мінімальними витратами не може бути досягнута лише на основі реалізації заходів економічного характеру, без обліку організаційного фактора - наявності на підприємстві сучасної високоефективної системи управління якістю [2]. Підвищення якості послуг має важливе значення для готельного підприємства, споживача та національної економіки в цілому. Надання якісних послуг відвідувачам сприяє збільшенню обсягу їх реалізації, рентабельності підприємства, зростанню престижу готелю. [3] . Cфера послуг у світі – це один з найдинамічніших і найбільших ринків, основним чинником успіху на якому є злагоджена та ефективна робота підприємств сфери послуг та існуючий попит серед клієнтів. На даний час має право на існування твердження, що рівень розвитку сфери послуг є одним з найважливіших показників соціально-економічного стану країни, оскільки знаходиться під впливом непростих суспільно-економічних процесів та є основним чинником динамічного розвитку країни [4]. За даними сайту Головного управління статистики у Львівській області Львівщина серед регіонів України посіла друге місце за кількістю реалізованих туристичних путівок, друге місце за кількістю розміщених у готелях та п’яте місце за кількістю суб’єктів туристичної діяльності [5]. Підхід системи управління якістю заохочує підприємства аналізувати вимоги споживачів, визначати процеси, які сприяють отриманню прийнятого для споживача продукту, та контролювати ці процеси. Система управління якістю може забезпечити структуру безперервного вдосконалення з метою підвищення ймовірності збільшення задоволеності споживачів та задоволення інших зацікавлених сторін [6]. Загальне управління якістю являє собою концепцію, яка передбачає всебічне цілеспрямоване і добре скоординоване застосування систем і методів управління якістю у всіх сферах діяльності за участю керівництва і працівників усіх рівнів [7]. Під час роботи було визначено сутність поняття “якість” та систему показників якості послуг у готелі. Проаналізувавши вплив якості послуг на діяльність підприємства, яке їх надає, можна сказати, що чим якісніші послуги, тим підприємство краще розвивається. В наш час конкуренція дуже велика, і тому лише шляхом відповідної якості послуги, можливо здійснювати свою діяльність. Тобто, готелю в першу чергу потрібно приділяти увагу якості послуг, що він надає. Також у магістерській роботі досліджено основи державного регулювання якості послуг у готельній сфері України. Попри широкий перелік прийнятих законів, постанов та інструкцій, якість обслуговування у вітчизняних готельних підприємствах залишається переважно низькою, а ціни й тарифи на послуги наближені до найвищих. Це пояснюється застарілою матеріально-технічною базою готелів і необхідністю коштів на її поновлення та поповнення. Важливо дотримуватися усіх законів та стандартів на всіх готельних підприємствах. Проведено аналіз загальної характеристики готелю “Атлас Делюкс” та внутрішнього середовища підприємства. Готель “Атлас Делюкс” це 4 зірковий готель у місті Львові, який надає проживання, харчування та додаткові послуги. На підприємстві функціонує лінійна структура управління. Для обміну інформацією та комунікації на підприємстві використовують автоматизовану систему управління “Servio”, яка здійснює взаємозв’язок практично всіх відділів готелю і дозволяє автоматизувати бронювання номерів. У третьому розділі магістерської роботи розроблено впровадження систем менеджменту якості послуг у готелі “Атлас Делюкс”, проведено розрахунок ефективності впровадження системи менеджменту якості у готелі “Атлас Делюкс” та наведено рекомендації для покращення якості послуг. Початкові інвестиції на впровадження системи менеджменту якості можуть бути суттєво більшими за заплановані, оскільки процес впровадження системи менеджменту якості послуг, завжди є витратним, причому в деякі періоди часу поточні витрати в кілька разів перевищують одноразові. Розрахувавши очікувані щорічні грошові надходження від реалізації проєкту можна прийти висновку, що витрати окупляться через рік. Отже, система менеджменту якості варто запроваджувати у готелі “Атлас Делюкс”. Об’єкт дослідження — управління якістю послуг готельного підприємства “Атлас Делюкс”. Предмет дослідження — комплекс теоретичних і практичних аспектів управління якістю послуг підприємств готельного господарства Мета дослідження: удосконалення управління якістю послуг готелю “Атлас Делюкс”. Під час роботи було визначено сутність поняття “якість” та розглянено систему показників якості послуг у готелі. Також у магістерській роботі досліджено основи державного регулювання якості послуг у готельній сфері України. Розглянено загальну характеристику готелю “Атлас Делюкс” та проведено аналіз внутрішнього середовища підприємства. Проведено аналіз результатів фінансового стану готельного підприємства за 2016-2019 роки та оцінку якості надання послуг у готелі “Атлас Делюкс” у порівнянні з конкурентами. Розроблено впровадження систем менеджменту якості послуг у готелі “Атлас Делюкс”, проведено розрахунок ефективності впровадження системи менеджменту якості у готелі “Атлас Делюкс” та наведено рекомендації для покращення якості послуг. Ключові слова — якість, управління якістю, система управління якістю, готельне підприємство, конкурентоспроможність. Перелік використаних джерел. 1. Апілат Р.В., Апілат О.В. (2014). Модель механізму управління якістю послуг у підприємствах туризму. Економічна стратегія і перспективи розвитку сфери торгівлі та послуг, 1 (11) , 677-681. 2. Боженко Л. І., Гутта О.Й. (2013). Управління якістю, основи стандартизації та сертифікації продукції. Навчальний посібник. Львів. 204 с. 3. Брич В., Ткач У. (2019). Основні напрями удосконалення управління якістю послуг туристичного обслуговування. Економічний дискурс. doi: 10.36742/2410-0919-2019-4-1. 4. Гальків Л.І, Атаманчук З.А., Банера Н.П., Виклюк М.І., Воронко Р.М., (2019). Організаційно-економічний механізм функціонування підприємств сфери послуг. Колективна монографія. Львів: Растр-7, 209c. 5. Кулиняк І. Я. Копець Г.Р. Симультативна модель розвитку туристичної діяльності регіону (на прикладі Львівської області), c.278–291. 6. Лісовська Л. С., Юринець О.В. (2010). Менеджмент якості-пріоритет механізму забезпечення конкурентоспроможності промислового підприємства. Вісник ТНЕУ. URL: https://cutt.ly/4hn7Q0j. 7. Сіменко І.В. (2012). Якість систем управління підприємствами: методологія, організація, практика. Донецьк: ДонНУЕТ, 393 с. URL:http:chinalist.ru/facts.