Управління та інноваційна трансформація бізнес-процесів обслуговування споживачів енергетичних послуг на прикладі ТОВ «Д.СОЛЮШНС»
Автор: Бушма Євген Юрійович
Кваліфікаційний рівень: магістр
Спеціальність: Бізнес-адміністрування: стратегічний розвиток та інновації
Інститут: Інститут адміністрування, державного управління та професійного розвитку
Форма навчання: заочна
Навчальний рік: 2021-2022 н.р.
Мова захисту: українська
Анотація: Бушма Є.Ю., Лемішовський В.І. (керівник).Управління та інноваційна трансформація бізнес-процесів обслуговування споживачів енергетичних послуг на прикладі ТОВ «Д.СОЛЮШНС».Магістерська кваліфікаційна робота. - Національнийуніверситет«Львівськаполітехніка» (спеціальність 073 «Менеджмент», спеціалізація «Бізнес-адміністрування: стратегічний розвиток та інновації»), Львів, 2020. Розширена анотація. Актуальність роботи зумовлена необхідністю дослідження бізнес-процесів обслуговування споживачів енергетичних послуг, з метою їх покращення, та ефективної діяльності енергопостачальних підприємств в умовахлібералізації та розвитку ринку постачання електроенергії в Україні. У магістерській роботі визначено роль інноваційної трансформації бізнес-процесів обслуговування споживачів енергетичних послуг на прикладі об’єкту дослідження. Об’єкт дослідження – ТОВ «Д.СОЛЮШНС» (код ЄДРПОУ 42750685, зареєстрована та знаходиться за адресою м. Київ, вул. Сім’ї Хохлових, 8, літера 20Д).Операційна компанія (що входить до операційного холдингу «D.SOLUTIONSB.V.» групи компаній «ДТЕК») управляє активами в сфері постачання електроенергії та природного газу споживачам на роздрібному ринку та надання комплексних послуг в сфері енергоефективності. Предмет дослідження – теоретичні, науково-методичні, практичні аспекти управління бізнес-процесами з обслуговування споживачів енергетичних послуг та їх трансформація взагалі, та у контакт-центрах енергопостачальних компаній зокрема. Мета дослідження – пошук та впровадженняінноваційногорішення, яке дозволить підвищитипоказникиякостіобслуговуванняклієнтів у контакт-центрах, без додатковогозалученнявласногочи аутсорсингового персоналу. В роботі було проаналізовано процеси управління існуючими каналами обслуговування споживачів енергетичних послуг та відповідними сервісами у компаніях-лідерах роздрібного рикну різних сегментів бізнесу, компаніях, що надають енергетичні послуги тощо. Були проаналізовані найкращі міжнародні практики відповідної галузі. В ході реалізації проєкту основну увагу було приділено управлінню таким каналом обслуговування, як контакт-центри. Автор роботи зосередився на аналізі ключових бізнес-процесів обслуговування споживачів енергетичних послуг у контакт-центрах, та проаналізував ключові проблеми, з якими стикаються клієнти, що викликає їх невдоволення, та те, з чим мають працювати енергопостачальні компанії в частині змін своїх бізнес-процесів. Тому в ході роботи були розглянуті рішення, які б дозволяли автоматизувати бізнес-процес обслуговування споживачів енергетичних послуг найбільш ефективним способом [1]. В роботі було представлено техніко-економічне обґрунтування впровадження обраної технології інтелектуального розпізнавання мови, використання якої є економічно доцільним і дозволяє впровадити нові бізнес-процеси обслуговування споживачів у контакт-центрах енергопостачальних компаній «Д.СОЛЮШНС» для покращення якості обслуговування клієнтів. Виконані розрахунки економічної ефективності пілотних проєктів дозволили прийняти обґрунтовані рішення стосовно впровадження нового сервісу на базі технології GoogleSpeech [2]. Економічна ефективність реалізованих пілотних проєктів у контакт-центрах енергопостачальних компаній «Д.СОЛЮШНС» була досягнута за рахунок 5-ти кратної різниці між вартістю обслуговування клієнтів за допомогою зазначеного сервісу, що базується на технології інтелектуального розпізнавання мови, в порівнянні з вартістю обслуговування оператором. На сьогоднівпровадженийсервісавтоматично обробляєбільше 50% дзвінківщодопередачіпоказаньлічильниківелектроенергії. Загальнакількістьпередачіданихпоказаньлічильниківзбільшиласямайже в 2 рази, за рахунокможливостіодночасногообслуговуванняклієнтів. Таким чином, ключовіпоказникиефективностіпілотнихпроєктів було досягнуто. На розробку рішення та реалізацію пілотнихпроєктівбуло понесено постійні витрати у сумі 0,6млн. грн. NPVпілотних проєктів склав 2 млн грн [3]. Також слід зазначити, що результатипілотнихпроєктівпризвели до реального покращенняосновнихпоказниківроботи контакт-центрів, які наведено у роботі. Таким чином, впроваджена інноваційна трансформація бізнес-процесів обслуговування споживачів енергетичних послуг має реальні позитивні результати, які будуть використовуватись енергопостачальними підприємствами «Д.СОЛЮШНС» у своїй виробничій діяльності. За результатами дослідження було опубліковано відповідну статтю[2]. Ключові слова: бізнес-процеси, інновація, інноваційна трансформація, управління бізнес-процесами, розпізнавання мови, контакт-центр. Перелік використаних літературних джерел. 1. ЄвгенБушма: Підхід «єдиного вікна» цінний і важливий для клієнтів YASNO // Є.Ю. Бушма НВ БІЗНЕС: [Веб-сайт]. 2020. URL: https://biz.nv.ua/markets/yasno-chat-bot-podderzhka-kontakt-centra-dual-fuel-chto-nuzhno-znat-50122897.html (дата звернення: 05.10.2021) 2. Сучасні проблеми управління бізнес-процесами обслуговування споживачів енергетичних послуг у контакт-центрах// Є.Ю.Бушма. Пріоритетні напрямки та вектори розвитку світової науки: матеріали II Міжнародної студентської наукової конференції (Т. 1), м. Дрогобич, 19 листопада, 2021 рік / ГО «Молодіжна наукова ліга». — Вінниця: ГО «Європейська наукова платформа», 2021. — 132 с. 3. Хобта В. М. Економіка інноваційного підприємства: конспект лекцій / В. М. Хобта, С. М. Крапівницька, Л. В. Пудри. – Донецьк : Видавництво ДНТУ, 2010. – С 107. ?