Інформаційне забезпечення оцінки якості опрацювання звернень громадян у центрі надання адміністративних послуг
Автор: Пришляк Мар'яна Андріївна
Кваліфікаційний рівень: магістр
Спеціальність: Інформаційна, бібліотечна та архівна справа
Інститут: Інститут гуманітарних та соціальних наук
Форма навчання: денна
Навчальний рік: 2024-2025 н.р.
Мова захисту: українська
Анотація: Оцінка якості надання адміністративних послуг у ЦНАПах є неперервним процесом, який дозволяє забезпечити високий рівень сервісу для громадян та сприяти розвитку ефективної держави. Завдяки системному підходу до оцінки та впровадженню результатів можна досягти значних успіхів у реформуванні сфери надання адміністративних послуг. Оцінка якості надання адміністративних послуг у Центрах надання адміністративних послуг є комплексним процесом, який дозволяє не лише виміряти поточний стан справ, але й визначити напрямки подальшого розвитку. Це стратегічно важлива складова реформи державного управління, спрямована на підвищення ефективності та прозорості взаємодії держави і громадян. Зокрема, оцінка дозволяє відстежувати, наскільки ЦНАПи відповідають поставленим завданням – забезпечити швидке, зручне та прозоре отримання адміністративних послуг. Завдяки оцінці можна виявити вузькі місця в процесах надання послуг, такі як бюрократичні бар’єри, недостатня кваліфікація персоналу, технічні збої тощо. Результати оцінки є основою для прийняття обґрунтованих управлінських рішень щодо вдосконалення роботи ЦНАПів. Демонструючи відкритість до зворотного зв’язку та готовність вносити зміни, ЦНАПи підвищують довіру громадян до державних органів. Мета дослідження – створення інформаційного забезпечення для об’єктивної та всебічної оцінки якості опрацювання звернень громадян адміністраторами ЦНАП, що дозволить виявити проблемні аспекти в роботі таких центрів Об’єкт дослідження – діяльність центрів надання адміністративних послуг. Предмет дослідження оцінка якості опрацювання звернень громадян адміністраторами ЦНАП. Розвиток системи надання адміністративних послуг в Україні тісно пов’язаний із процесами децентралізації та впровадження цифрових технологій, які покращують доступність, якість та орієнтованість на користувацькі потреби. Досвід провідних іноземних країн показує, що цифрові інструменти та електронне урядування сприяють підвищенню ефективності послуг, заощадженню часу, зменшенню витрат і активнішій взаємодії громадян із державними установами. В Україні мережа центрів надання адміністративних послуг продовжує зростати, що сприяє оптимізації процесу обслуговування населення та розширенню доступу до державних послуг. Впровадження сучасних ІТ-рішень сприяє підвищенню якості обслуговування. Розроблення та впровадження методологій оцінювання якості послуг (зовнішні опитування, експертне оцінювання, система електронної черги) сприяє постійному удосконаленню роботи ЦНАПів, забезпечуючи високий рівень задоволеності користувачів. Для досягнення максимальної ефективності у сфері електронного урядування важливою є інформаційна безпека, цифрова грамотність та захист персональних даних. Цифровізація сфери адміністративних послуг є ключовою тенденцією. Завдяки порталу "Дія" громадяни мають змогу отримувати значну частину послуг онлайн, включаючи реєстрацію місця проживання та оформлення цифрових документів. Роль адміністратора ЦНАП є надзвичайно важливою. Адміністратор приймає документи, консультує громадян, передає запити відповідним органам, видає результати та контролює якість обслуговування. Інформаційні системи є важливим інструментом роботи адміністраторів. До них належать портал "Дія", державні реєстри, інтегровані автоматизовані системи та платформи для фінансових розрахунків. Регламент ЦНАП, посадові інструкції та правила етичної поведінки працівників визначають порядок обслуговування громадян, стандарти взаємодії з державними органами та вимоги до обслуговування маломобільних груп населення. Основними викликами залишаються регіональна нерівність та недостатня цифровізація. В окремих регіонах ще є обмеження доступу до послуг, особливо в сільській місцевості. Подальша модернізація та цифровізація є ключовими для вдосконалення роботи ЦНАП. Впровадження нових технологій, підвищення кваліфікації працівників та розширення доступу до послуг сприятимуть покращенню якості адміністративного обслуговування. ЦНАПи є важливим інструментом інтеграції громадян у систему державного управління. Їх діяльність підвищує довіру до держави та сприяє наближенню до європейських стандартів надання послуг. Ключові слова – звернення громадян, оцінка якості, центр надання адміністративних послуг, опитування.