Управління продажами в сфері послуг
Спеціальність: Маркетинг
Код дисципліни: 6.075.02.E.057
Кількість кредитів: 3.00
Кафедра: Маркетинг і логістика
Лектор: к.е.н., доцент Лихолат Світлана Михайлівна
Семестр: 6 семестр
Форма навчання: денна
Завдання: Вивчення навчальної дисципліни передбачає формування у здобувачів освіти компетентностей:
інтегральна:
ІНТ Здатність вирішувати складні спеціалізовані задачі та практичні проблеми у сфері маркетингової діяльності або у процесі навчання, що передбачає застосування відповідних теорій та методів і характеризується комплексністю та невизначеністю умов.
загальних:
ЗК 4. Здатність здійснювати пошук та аналізувати інформацію з різ¬них джерел.
ЗК 5. Визначеність і наполегливість щодо поставлених завдань і взятих обов’язків
ЗК 6. Визначеність і наполегливість щодо поставлених завдань і взятих обов’язків.
ЗК 9. Знання та розуміння предметної області та розуміння професійної діяльності.
фахових:
ФК 7. Здатність визначати вплив функціональних областей маркетингу на результати господарської діяльності ринкових суб’єктів.
ФК 13. Здатність планування і провадження ефективної маркетингової діяльності ринкового суб’єкта в крос-функціональному розрізі.
ФКПС 2.4. Уміння застосування сучасних маркетингових концепцій, принципів та підходів у процесі надання різних видів послуг; уміння планувати власний професійний розвиток, застосовувати принципи тайм-менеджменту, аналізувати ринок праці з метою пошуку найбільш оптимального місця для професійної реалізації.
Результати навчання: ПРН 3. Застосовувати набуті теоретичні знання для розв’язання практичних завдань у сфері маркетингу.
ПРН 14. Виконувати функціональні обов’язки в групі, пропонувати обґрунтовані маркетингові рішення.
ПРН 19. Здатність продемонструвати знання основних складових у сфері розроблення маркетингової товарної, цінової, збутової та комунікаційної політики підприємства з урахуванням максимального задоволення потреб споживачів та існуючих ризиків
ПРНС 2.4. Здатність ефективно застосовувати сучасні маркетингові концепції, принципи та підходи у процесі надання різних видів послуг для визначення напрямків розвитку обраної сфери для постійного професійного розвитку.
КОМ 1. Донесення до фахівців і нефахівців інформації, ідей, проблем, рішень та власного досвіду в галузі професійної діяльності.
КОМ 2. Здатність ефективно формувати комунікаційну стратегію.
АіВ2. Виявляти навички самостійної роботи, гнучкого мислення, відкритості до нових знань, бути критичним і самокритичним.
Аів3. Демонструвати відповідальність у ставленні до моральних, культурних, наукових цінностей і досягнень суспільства у професійній маркетинговій діяльності.
Необхідні обов'язкові попередні та супутні навчальні дисципліни: Пререквізити:
Маркетингова цінова політика
Міжнародний маркетинг
Кореквізити:
Управління якістю послуг
Управління ризиками в маркетингу і логістиці
Короткий зміст навчальної програми: Концептуальні засади управління продажем в сфері послуг: сучасні тенденції та його організація. Маркетинг надання послуг. Маркетингове, інформаційне та процедурне забезпечення управління продажем у сфері послуг. Стратегія та тактика управління продажем у сфері послуг. Прогнозування та планування продажу товарів у сфері послуг. Управління продажем у сфері послуг на промисловому ринку та у сфері послуг. Управління персоналом торгjвельного підприємства. Інтенсифікація комерційних зусиль щодо управління продажем товарів у сфері послуг. Маркетинговий аналіз та оцінка програми продажу товарів у сфері послуг.
Опис: Тема 1. Концептуальні засади управління продажами в сфері послуг: сучасні тенденції та організація
Тема 2. Маркетинг у сфері послуг
Тема 3. Маркетингове, інформаційне та процедурне забезпечення управління продажами в сфері послуг
Тема 4. Стратегія та тактика управління продажами в сфері послуг. Прогнозування та планування послуг
Тема 5. Управління продажами у сфері послуг
Тема 6. Управління персоналом сервісного підприємства
Тема 7. Інтенсифікація комерційних зусиль щодо управління продажами в сфері послуг
Тема 8. Маркетинговий аналіз та оцінка програми продажу у сфері послуг
Методи та критерії оцінювання: Поточний контроль (100%):
виконання практичних завдань (40%)
Розв’язування розрахунково-аналітичних та ситуаційних задач, вирішення проблемних теоретичних питань (30%)
контрольна робота та її захист (30%)
Критерії оцінювання результатів навчання: В процесі навчання здобувач повинен продемонструвати активну навчальну діяльність протягом семестру і за результатами поточного контролю набрати 100 балів.
До обов’язкових видів робіт поточного контролю входять:
1. виконання практичних робіт з розміщенням у ВНС (5 завдань по 6 балів, 1 завдання 10 балів). Максимальних 40 балів отримують здобувачі, які вірно та своєчасно виконали усі завдання.
Оцінювання виконаних практичних завдань:
100 % – оцінюється відповідь або виконання завдання, які відповідають еталонним; здобувач демонструє розуміння сутності проблематики із опрацюванням додаткової інформації та засвідчує високий рівень засвоєння теоретичного матеріалу;
75% – оцінюється відповідь або виконання завдання, які розкриті в повній мірі, але містять незначні неточності; здобувач демонструє достатній рівень засвоєння теоретичного матеріалу;
50% – оцінюється відповідь або виконання завдання, які розкрито не менше як на 50% та належно оформленні; наявні окремі неточності у проміжних та кінцевих розрахунках; здобувач демонструє достатній рівень засвоєння теоретичного матеріалу однак недостатньо обґрунтовано може пояснити одержані результати;
25% – оцінюється відповідь або виконання завдання, які розкрито менше як на 50%; здійснено вибіркові розрахунки; здобувач демонструє низький рівень засвоєння теоретичного матеріалу;
2. оцінювання знань здобувачів у процесі розв’язування розрахунково-аналітичних та ситуаційних задач (виконання ситуаційних вправ та завдань під час заняття; усне опитування, в т.ч. у вигляді тестування; участь в дискусіях; виконання студентом самостійних робіт (виступів, презентацій, есе, індивідуальних завдань), їх коректність та логічність, повнота зроблених висновків та наданих рекомендацій; підведення підсумків з питань, що розглядаються на практичному занятті) (30 балів);
3. написання контрольної роботи та її захист.
Максимальний бал (30 балів) отримують здобувачі, які вірно вирішили усі завдання, розмістили роботу у ВНС та захистили її. При виставлені оцінки враховується: відповідність варіанту; оформлення у відповідності до методичних рекомендацій; правильність обчислень; коректність висновків; правильність, повнота та лаконічність відповідей під час захисту робіт.
Оцінювання контрольної роботи:
100% – оцінюється виконана робота, яка відповідає еталонній; оформлена у відповідності до методичних рекомендацій; здобувач демонструє розуміння отриманих результатів та засвідчує високий рівень засвоєння теоретичного матеріалу під час захисту контрольної роботи;
75% – оцінюється виконана робота, яка розкрита в повній мірі, але містить незначні неточності; оформлена у відповідності до методичних рекомендацій; здобувач демонструє достатній рівень засвоєння теоретичного матеріалу під час захисту контрольної роботи;
50% – оцінюється виконана робота, яка розкрита не менше як на 50% та належно оформлена у відповідності до методичних рекомендацій; наявні окремі неточності у проміжних та кінцевих розрахунках; здобувач демонструє достатній рівень засвоєння теоретичного матеріалу однак недостатньо обґрунтовано може пояснити одержані результати під час захисту контрольної роботи;
25% – оцінюється виконана робота, яка розкрита менше як на 50%; здійснено вибіркові розрахунки; здобувач демонструє низький рівень засвоєння теоретичного матеріалу.
Залік: підсумкова оцінка виставляється за результатами поточного контролю за 100-бальною шкалою. Студент, який вчасно (до початку екзаменаційної сесії) не виконав усі обов’язкові види робіт не отримує заліку.
Порядок та критерії виставляння балів та оцінок: 100-88 балів - атестований з оцінкою «відмінно» - Високий рівень: здобувач освіти демонструє поглиблене володіння поняттєвим та категорійним апаратом навчальної дисципліни, системні знання, вміння і навички їх практичного застосування. Освоєні знання, вміння і навички забезпечують можливість самостійного формулювання цілей та організації навчальної діяльності, пошуку та знаходження рішень у нестандартних, нетипових навчальних і професійних ситуаціях. Здобувач освіти демонструє здатність робити узагальнення на основі критичного аналізу фактичного матеріалу, ідей, теорій і концепцій, формулювати на їх основі висновки. Його діяльності ґрунтується на зацікавленості та мотивації до саморозвитку, неперервного професійного розвитку, самостійної науково-дослідної діяльності, що реалізується за підтримки та під керівництвом викладача. 87-71 балів - атестований з оцінкою «добре» - Достатній рівень: передбачає володіння поняттєвим та категорійним апаратом навчальної дисципліни на підвищеному рівні, усвідомлене використання знань, умінь і навичок з метою розкриття суті питання. Володіння частково-структурованим комплексом знань забезпечує можливість їх застосування у знайомих ситуаціях освітнього та професійного характеру. Усвідомлюючи специфіку задач та навчальних ситуацій, здобувач освіти демонструє здатність здійснювати пошук та вибір їх розв’язання за поданим зразком, аргументувати застосування певного способу розв’язання задачі. Його діяльності ґрунтується на зацікавленості та мотивації до саморозвитку, неперервного професійного розвитку. 70-50 балів - атестований з оцінкою «задовільно» - Задовільний рівень: окреслює володіння поняттєвим та категорійним апаратом навчальної дисципліни на середньому рівні, часткове усвідомлення навчальних і професійних задач, завдань і ситуацій, знання про способи розв’язання типових задач і завдань. Здобувач освіти демонструє середній рівень умінь і навичок застосування знань на практиці, а розв’язання задач потребує допомоги, опори на зразок. В основу навчальної діяльності покладено ситуативність та евристичність, домінування мотивів обов’язку, неусвідомлене застосування можливостей для саморозвитку. 49-00 балів - атестований з оцінкою «незадовільно» - Незадовільний рівень: свідчить про елементарне володіння поняттєвим та категорійним апаратом навчальної дисципліни, загальне уявлення про зміст навчального матеріалу, часткове використання знань, умінь і навичок. В основу навчальної діяльності покладено ситуативно-прагматичний інтерес.
Рекомендована література: 1. Барлоу Дж., Меллер К. Скарга – це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів/ Дж. Барлоу, К. Меллер. – К.: Наш формат, 2019. – 280 с.
2. Безродна С.М. Управління якістю: навч. посіб. для студентів економічних спеціальностей. Чернівці: ПВКФ «Технодрук», 2019. 174 с.
3. Безтелесна Л.І. Управління продажами : навчальний посібник / Л.І. Безтелесна ; Міністерство освіти і науки України, Національний університет водного господарства та природокористування. - Рівне : НУВГП, 2023. - 107 с.
4. Букало Н. А. Маркетинг послуг : Кукс лекцій для здобувачів освіти спеціальності 075 Маркетинг, освітнього рівня «бакалавр». Луцьк : ПП «Поліграфія», 2022. 92 с.
5. Господарський кодекс України [Електронний ресурс]. URL: http://zakon0.rada.gov.ua/laws/show/436-15 (дата звернення: 04.09.2020).
6. Закон України «Про захист від недобросовісної конкуренції» [Електронний ресурс]. URL: http://zakon0.rada.gov.ua/laws/show/236/96%D0%B2%D1%80 (дата звернення: 04.09.2020).
7. Закон України «Про захист прав споживачів». Редакція від 10.06.2017. [Електронний ресурс]. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1023-12 (дата звернення: 04.09.2020).
8. Іванова Л. О. Маркетинг послуг : навчальний посібник / Л. О. Іванова, Б. Б. Семак, О. М. Вовчанська. – Львів : Видавництво Львівського торговельно-економічного університету, 2018. – 508 с.
9. Іванова Л. О., Семак Б. Б., Вовчанська О.М.. Маркетинг послуг : навчальний посібник. Львів : Видавництво Львівського торговельно-економічного університету. 2018, 508 с.
10. Кеннеді Д. Жорстокі продажі. Примусьте людей купувати за будь-яких обставин / Д.Кеннеді: Пер. з англ. – К. : Видавництво «Наш формат», 2020. – 452 с.
11. Кондратюк І. В., Малініна М. Я. Професійні продажі [Текст] : Навчальний посібник / За наук. ред. М. Г. Бойко. Івано-Франківськ: «Лілея-НВ», 2019. 192 с.
12. Крикавський Є.В. Маркетингова політика розподілу [Текст] : навч. посібник / Є.В. Крикавський, Н.С. Косар, А. Чубала. 2-ге вид., зі змінами. Львів: Видавництво Львівської політехніки, 2012. 260 с.
13. Крикавський Є.В. Маркетингові дослідження [Текст] : Навч. посібник / Є.В. Крикавський, Н.С. Косар, О.Б. Мних, О.А. Сорока. – Львів: Національний університет «Львівська політехніка» (інформаційно-видавничий центр «ІНТЕЛЕКТ» інституту післядипломної освіти), «Інтелект-Захід», 2004. 288 с.
14. Кузик О. Маркетинг послуг: технології та стратегії. Львів: Видавництво ЛНУ імені Івана Франка, 2018. 338 с.
15. Ларіна Я.С., Антофій Н.М. Маркетинговий аудит. Навчальний посібник. Олді-Плюс. 2021, 336 с.
16. Механізми державного управління соціальними послугами : зарубіжний досвід та українські реалії : монографія / К.В. Дубич ; Національна академія державного управління при Президентові України. - Київ : Інформаційно-аналітичне агентство, 2019. - 376 с.
17. Павлов К. В., Лялюк А. М., Павлова О. М. Маркетинг: теорія і практика: підручник. Луцьк : СПД Гадяк Жанна Володимирівна, друкарня «Волиньполіграф», 2022. 408 с.
18. Піщак О. Аудит продажу. Дистрибуція/ О.Піщак, І. Даниленко, А. Бекіров, Д. Горлін. – К.: Самміт-книга, 2020. – 165 с.
19. Райко Д.В. Моделювання поведінки споживачів щодо прийняття рішення з формування маркетингової товарної політики, виробництва та просування товарів підприємства : підручник / Д.В. Райко. – Суми : Триторія, 2023. – 180 с.
20. Райко Д.В., Шипуліна Ю.С. Маркетингова товарна політика : навч. посіб. / Д. В. Райко, Ю. С. Шипуліна. – Суми : Триторія, 2022. – 158 с.
21. Федорченко А.В., Ларіна Я.С., Ремезь Ю.Б. Бенчмаркінг. Навчальний посібник. Одеса: Олді-Плюс. 2023. 472 с.
22. Шканова О.М. Маркетинг послуг. Навчальний посібник. Київ, “Кондор”, 2017.- 302 с.
Уніфікований додаток: Національний університет «Львівська політехніка» забезпечує реалізацію права осіб з інвалідністю на здобуття вищої освіти. Інклюзивні освітні послуги надає Служба доступності до можливостей навчання «Без обмежень», метою діяльності якої є забезпечення постійного індивідуального супроводу навчального процесу студентів з інвалідністю та хронічними захворюваннями. Важливим інструментом імплементації інклюзивної освітньої політики в Університеті є Програма підвищення кваліфікації науково-педагогічних працівників та навчально-допоміжного персоналу у сфері соціальної інклюзії та інклюзивної освіти. Звертатися за адресою:
вул. Карпінського, 2/4, І-й н.к., кімн. 112
E-mail: nolimits@lpnu.ua
Websites: https://lpnu.ua/nolimits https://lpnu.ua/integration
Академічна доброчесність: Політика щодо академічної доброчесності учасників освітнього процесу формується на основі дотримання принципів академічної доброчесності з урахуванням норм «Положення про академічну доброчесність у Національному університеті «Львівська політехніка» (затверджене вченою радою університету від 20.06.2017 р., протокол № 35).