Обслуговування клієнта
Спеціальність: Маркетинг
Код дисципліни: 6.075.01.E.055
Кількість кредитів: 3.00
Кафедра: Маркетинг і логістика
Лектор: к.е.н., доцент Наконечна Т.В.
Семестр: 8 семестр
Форма навчання: денна
Завдання: У результаті вивчення навчальної дисципліни здобувач освіти повинен бути здатним продемонструвати такі результати навчання:
1. Виконувати функціональні обов’язки в групі, пропонувати обґрунтовані маркетингові рішення.
2. Використовувати загальні принципи та закономірності інтегрованого управління логістичними потоками, розробляти пропозиції щодо формування та удосконалення логістичних систем, здійснювати оцінку економічної ефективності логістичних рішень.
3. Застосовувати набуті теоретичні знання для розв’язання практичних завдань у сфері маркетингу.
4. Діяти соціально відповідально та громадської свідомо на основі етичних принципів маркетингу, поваги до культурного різноманіття та цінностей громадянського суспільства з дотриманням прав і свобод особистості.
5. Виявляти навички самостійної роботи, гнучкого мислення, відкритості до нових знань, бути критичним і самокритичним.
6. Демонструвати відповідальність у ставленні до моральних, культурних, наукових цінностей і досягнень суспільства у професійній маркетинговій діяльності.
7.Пояснювати інформацію, ідеї, проблеми та альтернативні варіанти прийняття управлінських рішень фахівцям і нефахівцям у сфері маркетингу, представникам різних структурних підрозділів ринкового суб’єкта.
Результати навчання: Застосовувати набуті теоретичні знання для розв’язання практичних завдань у сфері маркетингу; виконувати функціональні обов’язки в групі, пропонувати обґрунтовані маркетингові рішення; відповідати вимогам, які висуваються до сучасного маркетолога, підвищувати рівень особистої професійної підготовки; розробляти нові товари та супроводжувати їх розвиток на різних етапах життєвого циклу, приймати ефективні маркетингові рішення щодо споживчих властивостей товару, упакування, оформлення, розробки назви та стилю марки, підвищення сервісу клієнтів на основі аналізу їх потреб та можливостей; донесення до фахівців і нефахівців інформації, ідей, проблем, рішень та власного досвіду в галузі професійної діяльності; відповідальність за професійний розвиток окремих осіб та/або груп осіб; здатність до подальшого навчання з високим рівнем автономності.
Необхідні обов'язкові попередні та супутні навчальні дисципліни: - пререквізити: маркетингова політика розподілу, Інтернет маркетинг, контролінг в маркетингу, поведінка споживача, нейромаркетинг
- кореквізити: -
Короткий зміст навчальної програми: Система обслуговування клієнтів.
Сутність логістичного обслуговування.
Логістичний підхід до сегментації клієнтів.
Організація обслуговування клієнтів на різних етапах.
Критерії оцінки обслуговування клієнтів
Методика оцінки рівнів обслуговування клієнтів.
Взаємозв’язок логістики і маркетингу при обслуговуванні клієнтів.
Стратегії логістичного обслуговування клієнтів
Концепції логістичного обслуговування клієнтів.
Опис: Передбачає надання студентам знань про основні елементи обслуговування та їх вплив на рівень логістичного обслуговування клієнтів; сутність логістичного підходу до сегментування клієнтів; основні етапи процесу обслуговування клієнтів; критерії логістичного обслуговування клієнтів; можливі рівні логістичного обслуговування; дозволяє вміти проводити сегментацію клієнтської бази підприємства та робити висновки з отриманих результатів; визначати та розраховувати основні критерії логістичного обслуговування клієнтів; знаходити існуючий та оптимальний рівні обслуговування клієнтів; розробляти стандарти логістичного обслуговування для різних категорій клієнтів.
Дана навчальна дисципліна передбачає освоєння студентами сутності та призначення обслуговування клієнтів в системі маркетингу.
Методи та критерії оцінювання: Поточний контроль (50%): робота на практичних заняттях, виконання кейсів та ситуаційних вправ, захист контрольної роботи, усне опитування.
Підсумковий контроль (50%, залік): семестровий контроль.
Критерії оцінювання результатів навчання: Поточний контроль результатів навчання передбачає усне опитування, виконання індивідуальних завдань на практичних заняттях. Виконання та захист контрольної роботи, підсумковий контроль у вигляді опитування.
Порядок та критерії виставляння балів та оцінок: 100–88 балів – («відмінно») виставляється за високий рівень знань (допускаються деякі неточності) навчального матеріалу компонента, що міститься в основних і додаткових рекомендованих літературних джерелах, вміння аналізувати явища, які вивчаються, у їхньому взаємозв’язку і роз витку, чітко, лаконічно, логічно, послідовно відповідати на поставлені запитання, вміння застосовувати теоретичні положення під час розв’язання практичних задач; 87–71 бал – («добре») виставляється за загалом правильне розуміння навчального матеріалу компонента, включаючи розрахунки , аргументовані відповіді на поставлені запитання, які, однак, містять певні (неістотні) недоліки, за вміння застосовувати теоретичні положення під час розв’язання практичних задач; 70 – 50 балів – («задовільно») виставляється за слабкі знання навчального матеріалу компонента, неточні або мало аргументовані відповіді, з порушенням послідовності викладення, за слабке застосування теоретичних положень під час розв’язання практичних задач; 49–26 балів – («не атестований» з можливістю повторного складання семестрового контролю) виставляється за незнання значної частини навчального матеріалу компонента, істотні помилки у відповідях на запитання, невміння застосувати теоретичні положення під час розв’язання практичних задач; 25–00 балів – («незадовільно» з обов’язковим повторним вивченням) виставляється за незнання значної частини навчального матеріалу компонента, істотні помилки у відповідях на запитання, невміння орієнтуватися під час розв’язання практичних задач, незнання основних фундаментальних положень.
Рекомендована література: 1. Григорак М.Ю. Логістичне обслуговування: [навч.пос.] / М.Ю. Григорак, О.В. Карпунь. – К. : НАУ, 2010. – 152 с.
2. Крикавський Є.В. Логістика та управління ланцюгом поставок / Є.В. Крикавський, О.А. Похильченок, М. Фартч //навч. посіб. – Львів : Видавництво Львівської політехніки, 2019. 848 с.
3. Логістичне обслуговування: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. / О.В. Посилкіна, Р.В. Сагайдак-Нікітюк, О.В. Боровський, Г.В. Кубасова. – Х.: Вид-во НФаУ, 2009. – 364 с.
4. Чухрай Н. Логістичне обслуговування: [підруч.]. / Н. Чухрай. – Львів : Видавництво Національного університету «Львівська політехніка», 2006. – 292 с.
5. Крикавський Є.В. Логістика: компендіум і практикум: навч. посіб. / Є.В. Крикавський, Н.І.Чухрай, Н.В. Чорнописька. — К.: Кондор, 2006. — 340 с.
6. Наконечна Т.В. Моделювання рівня обслуговування клієнтів промислових підприємств /Т.В. Наконечна // Маркетингові аспекти управління інноваційним розвитком: монографія / за ред. д.е.н., професора С.М. Ілляшенка. – Суми: ТОВ «Друкарський дім «Парус», 2014. – С. 217-280.
7. Іванова Л. О. Маркетинг послуг : навчальний посібник / Л. О. Іванова, Б. Б. Семак, О. М. Вовчанська. – Львів : Видавництво Львівського торговельно-економічного університету, 2018. – 508 с.
Уніфікований додаток: Національний університет «Львівська політехніка» забезпечує реалізацію права осіб з інвалідністю на здобуття вищої освіти. Інклюзивні освітні послуги надає Служба доступності до можливостей навчання «Без обмежень», метою діяльності якої є забезпечення постійного індивідуального супроводу навчального процесу студентів з інвалідністю та хронічними захворюваннями. Важливим інструментом імплементації інклюзивної освітньої політики в Університеті є Програма підвищення кваліфікації науково-педагогічних працівників та навчально-допоміжного персоналу у сфері соціальної інклюзії та інклюзивної освіти. Звертатися за адресою:
вул. Карпінського, 2/4, І-й н.к., кімн. 112
E-mail: nolimits@lpnu.ua
Websites: https://lpnu.ua/nolimits https://lpnu.ua/integration
Академічна доброчесність: Політика щодо академічної доброчесності учасників освітнього процесу формується на основі дотримання принципів академічної доброчесності з урахуванням норм «Положення про академічну доброчесність у Національному університеті «Львівська політехніка» (затверджене вченою радою університету від 20.06.2017 р., протокол № 35).