CRM-системи
Спеціальність: Маркетинг
Код дисципліни: 6.075.02.E.065
Кількість кредитів: 5.00
Кафедра: Маркетинг і логістика
Лектор: к.е.н., ст. викладач Рябкова О.В., кафедра маркетингу і логістики
Семестр: 8 семестр
Форма навчання: денна
Завдання: Вивчення навчальної дисципліни передбачає формування та розвиток у студентів компетентностей:
інтегральної компетентності (ІНТ):
1) здатність вирішувати складні спеціалізовані задачі та практичні проблеми у сфері маркетингової діяльності або у процесі навчання, що передбачає застосування відповідних теорій та методів і характеризується комплексністю та невизначеністю умов.
фахових компетентностей:
1) навички використання інформаційних та комунікаційних технологій;
2) здатність використовувати маркетингові інформаційні 7системи в ухваленні маркетингових рішень і розробляти рекомендації щодо підвищення їх ефективності;
3) здатність аналізувати поведінку ринкових суб’єктів та визначати особливості функціонування ринків;
4) уміння організовувати якісне обслуговування клієнта у сфері послуг, використовувати CRM-систему як інструмент побудови довгострокових відносин з покупцем.
Результати навчання: У результаті вивчення модуля студент повинен:
Знати: принципи побудови взаємовідносин між підприємством та споживачем, можливості забезпечення довгострокових відносин; можливості та інструменти CRM систем. Роль баз даних, формування історії кооперації між підприємством і споживачем. Управління контактами та ризиками втрати інформації.
Уміти: управляти бізнес-процесами з використанням баз даних; контактами та історією взаємодії із клієнтами; планувати та управляти продажами з використання CRM систем; планування та управління закупівлями і доставкою продукції; управляти маркетинговими кампаніями на основі історії взаємодії із споживачами.
Необхідні обов'язкові попередні та супутні навчальні дисципліни: Пререквізити: Інформаційні системи і технології в маркетингу
Короткий зміст навчальної програми: Теоретичний матеріал навчальної дисципліни охоплює теми, що розкривають особливості управління взаємовідносин із споживачами, викорситання сучасних інформаційних систем.
Розкриття предмета дисципліни розпочинається з розгляду ролі споживача для підприємств та важливості формування з ними партнерських відносин. Навчальні матеріали дисципліни розкривають визначення цільових сегментів споживачів, оцінювання рівня та розробка стратегії обслуговування споживачів.
Лабораторні заняття дають можливість ознайомитися із роботою сучасних CRM-систем.
Опис: Тема 1. Сутність CRM-систем та роль в маркетингу підприємств.
Історія розвитку клієнтоорієнтованого підходу. Сутність клієнтоорієнтованого підходу. Суб'єкти й об'єкт клієнтоорієнтованого підходу. Поняття Customer Relationship Management. Сутність та принципи концепції CRM. Функціональні складові CRM-систем. Історія і сучасний розвиток CRM-систем. Класифікація традиційних та сучасних CRM-систем в маркетингу. Особливості управління маркетингом на основі CRM-систем.
Тема 2. Основні етапи впровадження CRM-систем на підприємствах.
Стратегічний підхід до впровадження CRM-систем в маркетингу. Основні етапи стратегії впровадження CRM-систем. Світовий ринок клієнтоорієнтованих систем. Український ринок інформаційних систем. Управління клієнтської базою. Критерії вибору потенційно необхідних модулів CRM-систем.
Тема 3 Характеристика CRM систем в маркетингу.
Основні характеристики CRM систем в маркетингу. Основна мета впровадження CRM систем в маркетингу. Призначення CRM систем в маркетингу. Переваги використання CRM для бізнесу.
Тема 4. Результати впровадження CRM систем та оцінка ефективності.
Характеристики ефектів від впровадження CRM систем на підприємствах. Основи налаштування та адаптації CRM систем після впровадження на підприємстві. Методи аналізу ефективності впровадження CRM систем.
Тема 5. Перспективи розвитку клієнтоорієнтованих технологій
Концепція ЕCRM. Концепція Social CRM. Інтеграція CRM та інших програмних продуктів.
Методи та критерії оцінювання: Поточний контроль (30%): робота на семінарських та лабораторних заняттях, усне опитування.
Підсумковий контроль (70%, екзамен): екзаменаційна контрольна робота.
Критерії оцінювання результатів навчання: Поточний контроль - 30 б.
1. Опитування на практичних заняттях (5б)
2. Виконання лабораторних робіт (20б)
3. Тестування у ВНС (5б)
Екзаменаційний контроль - 70 б
1. Письмова компонента (60 б)
2. Усна коспонента (10 б)
Порядок та критерії виставляння балів та оцінок: 100–88 балів – («відмінно») виставляється за високий рівень знань (допускаються деякі неточності) навчального матеріалу компонента, що міститься в основних і додаткових рекомендованих літературних джерелах, вміння аналізувати явища, які вивчаються, у їхньому взаємозв’язку і роз витку, чітко, лаконічно, логічно, послідовно відповідати на поставлені запитання, вміння застосовувати теоретичні положення під час розв’язання практичних задач; 87–71 бал – («добре») виставляється за загалом правильне розуміння навчального матеріалу компонента, включаючи розрахунки , аргументовані відповіді на поставлені запитання, які, однак, містять певні (неістотні) недоліки, за вміння застосовувати теоретичні положення під час розв’язання практичних задач; 70 – 50 балів – («задовільно») виставляється за слабкі знання навчального матеріалу компонента, неточні або мало аргументовані відповіді, з порушенням послідовності викладення, за слабке застосування теоретичних положень під час розв’язання практичних задач; 49–26 балів – («не атестований» з можливістю повторного складання семестрового контролю) виставляється за незнання значної частини навчального матеріалу компонента, істотні помилки у відповідях на запитання, невміння застосувати теоретичні положення під час розв’язання практичних задач; 25–00 балів – («незадовільно» з обов’язковим повторним вивченням) виставляється за незнання значної частини навчального матеріалу компонента, істотні помилки у відповідях на запитання, невміння орієнтуватися під час розв’язання практичних задач, незнання основних фундаментальних положень.
Рекомендована література: 1. Wolenik Marc Microsoft Dynamics CRM 2013 Unleashed // Marc Wolenik, Sams Publishing; 1 edition, 2014, p. 1176;
2. Goodey Paul Salesforce CRM - The Definitive Admin Handbook - Third Edition //Paul Goodey, Packt Publishing - ebooks Account; 3 edition, 2015, p. 460;
3. Slater George How To Implement A CRM System for Maximum Profit: A Guide For Business Owners Who Want To Profit From Customer Relationship Management // George Slater, Slater Trading Pty Ltd; 2 edition, 2012, p. 54;
4. Шварцфарб А. (2023). Продавай більше і швидше. Стратегія крутого стартапу. (n.p.): Vivat.
Уніфікований додаток: Національний університет «Львівська політехніка» забезпечує реалізацію права осіб з інвалідністю на здобуття вищої освіти. Інклюзивні освітні послуги надає Служба доступності до можливостей навчання «Без обмежень», метою діяльності якої є забезпечення постійного індивідуального супроводу навчального процесу студентів з інвалідністю та хронічними захворюваннями. Важливим інструментом імплементації інклюзивної освітньої політики в Університеті є Програма підвищення кваліфікації науково-педагогічних працівників та навчально-допоміжного персоналу у сфері соціальної інклюзії та інклюзивної освіти. Звертатися за адресою:
вул. Карпінського, 2/4, І-й н.к., кімн. 112
E-mail: nolimits@lpnu.ua
Websites: https://lpnu.ua/nolimits https://lpnu.ua/integration
Академічна доброчесність: Політика щодо академічної доброчесності учасників освітнього процесу формується на основі дотримання принципів академічної доброчесності з урахуванням норм «Положення про академічну доброчесність у Національному університеті «Львівська політехніка» (затверджене вченою радою університету від 20.06.2017 р., протокол № 35).